Management hochwertiger Dienstleistungen: Erfolgreiche Gestaltung von Kundenbeziehungen am Beispiel der Telemedizin

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Springer-Verlag, 25.08.2006 - 382 Seiten
Carsten Schultz befragt Patienten, Ärzte und Krankenkassen und zeigt, dass Kunden dann wertvolle Beiträge zur Entwicklung und Markteinführung innovativer Dienstleistungen erbringen, wenn sie eng an den Anbieter gebunden sind. Dazu müssen Unternehmen bestehende Informationsdefizite beim Kunden abbauen. Abschließend werden Unterschiede in den Beziehungen zu End- bzw. Geschäftskunden systematisch abgeleitet.
 

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Inhalt

Einleitung Forschungsfragen und Aufbau der Arbeit
1
Aufbau der Arbeit
5
Anforderungen an innovative hochwertige Dienstleistungen
26
Geschäftsmodellkonzept
35
Konzeptioneller Rahmen der Arbeit
38
Theoretische Grundlagen der Arbeit
39
Determinanten und Wirkungszusammenhänge der Unified Theory of Acceptance and Use of Technology UTAUT
58
Ableitung des Bezugsrahmens der Untersuchung
91
Empirische Ergebnisse
215
Einschätzung der Telemedizin aus Patientensicht
240
Behandlungsunterstützung der Telemedizin aus Patientensicht
242
Auswirkung der Telemedizin auf den Alltag der Patienten
243
Wertbeiträge der Patienten
244
Ergebnisse des Hypothesentests Patienten
245
Deskriptive Ergebnisse Partnerärzte
278
Behandlungsunterstützung der Telemedizin aus Arztsicht
280

Systematik der Wertbeiträge von Kunden
96
Teilmodell Wert des Kunden für den Anbieter
118
Teilmodell Wert der Dienstleistung für den Kunden
135
GapModell der Dienstleistungsqualität
137
Teilmodell Abbau der Informationsdefizite
154
Bezugsrahmen der Untersuchung
155
Teilmodell Kontingenzbetrachtung
168
Methodik
169
Strukturgleichungsmodell
170
Vergleich der Messmodelle
172
Untersuchungsgebiet und empirische Basis
194
TelemedizinTypologie
198
Kundenbegriff der Doc2Patient Dienstleistungen
202
Wertbeiträge der Ärzte
281
Ergebnisse des Wertmodelltests im PLS Strukturmodell Bezugsärzte
283
Regressionen zu den Kausalbeziehungen des Wertes des Kunden Partnerärzte
284
Direkte Wirkung des Abbaus von Informationsdefiziten Partnerärzte
290
Einschätzung der Telemedizin aus Krankenkassensicht
300
Abweichung zum Mittelwert der Krankenkassenantworten
303
Rangkorrelationen im Wertmodell Krankenkassen
304
Qualitative Ergebnisse des Wertmodelltests der Krankenkassen
305
Bewertungsunterschiede zwischen Patienten und Ärzten
313
Festgestellte Effektstärken der Kundengruppen
316
Zusammenfassung und Implikationen
320
Urheberrecht

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Häufige Begriffe und Wortgruppen

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Über den Autor (2006)

Dr. Carsten Schultz war wissenschaftlicher Mitarbeiter von Prof. Dr. Hans Georg Gemünden am Lehrstuhl für Innovations- und Technologiemanagement der Technischen Universität Berlin. Dort leitet er derzeit die Arbeitsgruppe Innovationen im Gesundheitswesen und ist zusätzlich für das Management der strategischen Allianz der TU Berlin mit der Siemens AG (Center for Knowledge Interchange) verantwortlich.

Bibliografische Informationen