Qualitätsmanagement für Dienstleistungen: Grundlagen, Konzepte, Methoden

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Springer-Verlag, 09.03.2013 - 265 Seiten
Qualität ist auch für Dienstleistungsunternehmen ein zentraler Erfolgsfaktor. In vielen Dienstleistungsbranchen sind nicht mehr nur die eigentlichen Kernleistungen für den Markterfolg eines Unternehmens entscheidend, sondern insbesondere auch Zusatzleistungen - und dies auf einem qualitativ hochwertigen Niveau. Um dies zu erreichen, ist es notwendig, auch in Dienstleistungsunternehmen ein Qualitätsmanagement einzurichten. Dazu bietet der Autor zahlreiche Hilfestellungen. Er setzt sich mit dem Dienstleistungsbegriff auseinander, diskutiert die Instrumente zur Messung der Dienstleistungsqualität und erörtert Fragen der Organisation und Implementierung des Qualitätsmanagements sowie der Zertifizierung von Dienstleistungen.
 

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Inhalt

Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen
3
Begriffliche Grundlagen zur Qualität von Dienstleistungsunternehmen
9
Analyseinstrumente zur Messung der Dienstleistungsqualität
35
Aufgaben und Grundsätze des Qualitätsmanagements für
81
Einsatz von Instrumenten zum Management
107
Implementierung des Qualitätsmanagements
155
Zertifizierung und Qualitätsauszeichnung als Instrumente
171
Urheberrecht

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