Management hochwertiger Dienstleistungen: Erfolgreiche Gestaltung von Kundenbeziehungen am Beispiel der Telemedizin

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Springer-Verlag, 27.10.2007 - 382 Seiten
Carsten Schultz befragt Patienten, Ärzte und Krankenkassen und zeigt, dass Kunden dann wertvolle Beiträge zur Entwicklung und Markteinführung innovativer Dienstleistungen erbringen, wenn sie eng an den Anbieter gebunden sind. Dazu müssen Unternehmen bestehende Informationsdefizite beim Kunden abbauen. Abschließend werden Unterschiede in den Beziehungen zu End- bzw. Geschäftskunden systematisch abgeleitet.

 

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Inhalt

f Einleitung Forschungsfragen und Aufbau der Arbeit
1
Aufbau der Arbeit
5
Anforderungen an innovative hochwertige Dienstleistungen
26
Geschäftsmodellkonzept
35
Konzeptioneller Rahmen der Arbeit
38
Z Theoretische Grundlagen der Arbeit
39
Determinanten und Wirkungszusammenhänge der Unified Theory of Acceptance and Use of Technology UTAUT
58
Ableitung des Bezugsrahmens der Untersuchung
91
TelemedizinTypologie
198
Kundenbegriff der Doc2Patient Dienstleistungen
202
Empirische Ergebnisse
215
Einschätzung der Telemedizin aus Patientensicht
240
Behandlungsunterstützung der Telemedizin aus Patientensicht
242
Auswirkung der Telemedizin auf den Alltag der Patienten
243
Wertbeiträge der Patienten
244
Ergebnisse des Hypothesentests Patienten
245

Systematik der Wertbeiträge von Kunden
96
Teilmodell Wert des Kunden für den Anbieter 1 18
118
Teilmodell Wert der Dienstleistung für den Kunden
135
GapModell der Dienstleistungsqualität
137
Teilmodell Abbau der Informationsdefizite 1 54
154
Bezugsrahmen der Untersuchung
155
Teilmodell Kontingenzbetrachtung
168
Methodik
169
Strukturgleichungsmodell 1 70
170
Vergleich der Messmodelle
172
Untersuchungsgebiet und empirische Basis
194
Empirische Ergebnisse 25
251
Deskriptive Ergebnisse Partnerärzte
278
Behandlungsunterstützung der Telemedizin aus Arztsicht
280
Wertbeiträge der Ärzte
281
Ergebnisse des Wertmodelltests im PLS Strukturmodell Bezugsärzte
283
Einschätzung der Telemedizin aus Krankenkassensicht
300
Abweichung zum Mittelwert der Krankenkassenantworten
303
Qualitative Ergebnisse des Wertmodelltests der Krankenkassen
305
Bewertungsunterschiede zwischen Patienten und Ärzten
313
Zusammenfassung und Implikationen
320
Urheberrecht

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Häufige Begriffe und Wortgruppen

Abbildung Abhängigkeit Adoption aktive Aktivitäten Akzeptanz Allerdings Anbieter Anbieterreputation Ärzte Aspekte aufgrund Bedeutung Bedürfnisse Bereitschaft bestehen Bestimmtheitsmaß Bewertung Beziehung Bezugsärzte Commitment Daher Davis dienstleistungsbezogene Informationen Dienstleistungsinnovationen Dienstleistungsqualität Diffusionsbeiträge direkten Wertbeiträge Effekt Eigenschaften Einfluss Einschätzung Endkunden entsprechend Entwicklung Entwicklungsbeiträge erbringen Ergebnisse Externe Validität Gallouj Geschäftsbeziehungen Geschäftsmodell Gewichte Gütemaße hochwertiger Dienstleistungen hohe Hypothese nicht widerlegt Hypothesentests Indikatoren Indikatoren des Konstruktes indirekten individuellen Informationsdefizite Innovation Innovationsprozess insbesondere Integration Involvement Item kognitiven Fähigkeiten Kollinearität Kompetenzen Komplexität Korrelationen Kostenträger Krankenkassen Kundenbeziehungen kundenbezogene Kundenorientierung Kundenwert langfristige latenten Variablen Leistung Leistungserbringer Leistungserstellung Management Markt medizinischen Messmodell Modell möglich Multikollinearität müssen Nutzen Partner Partnerärzte Patienten PHTS positiven Produkte Prozesse Rahmen reflektiven Konstrukte relativen Vorteil relevanten Reputation Ressourcen signifikant Situative Ansatz sowie sozialen stark Tabelle Technologien Technology Acceptance Model telemedizinischen Dienstleistung Telemonitoring Unternehmen Unterschiede Validierung Validitätsmaße des Konstruktes Varianz Vertrauen Verwendete Indikatoren wahrgenommene Wahrnehmung Wechselkosten Weiterhin Wert des Kunden Wirkung zentrale Zufriedenheit Zusammenhang

Über den Autor (2007)

Dr. Carsten Schultz war wissenschaftlicher Mitarbeiter von Prof. Dr. Hans Georg Gemünden am Lehrstuhl für Innovations- und Technologiemanagement der Technischen Universität Berlin. Dort leitet er derzeit die Arbeitsgruppe Innovationen im Gesundheitswesen und ist zusätzlich für das Management der strategischen Allianz der TU Berlin mit der Siemens AG (Center for Knowledge Interchange) verantwortlich.

Bibliografische Informationen